Odpowiedź podsekretarza stanu w Ministerstwie Infrastruktury

- z upoważnienia ministra -

na interpelację nr 5877

w sprawie wprowadzenia kolejnych zmian dotyczących obsługi swoich petentów przez Telekomunikację Polską SA

   W odpowiedzi na interpelację Pani Poseł Marii Zbyrowskiej znak: SPS-0202-5877/03 z dnia 3 grudnia 2003 r. w sprawie wprowadzenia kolejnych zmian dotyczących obsługi swoich petentów przez TP S.A. przedstawiam, co następuje:

   Uprzejmie informuję, że dla przedstawienia Pani Poseł wyczerpującej odpowiedzi na postawione w interpelacji zapytania, zwróciłem się do Telekomunikacji Polskiej S.A. oraz do Urzędu Regulacji Telekomunikacji i Poczty z prośbą o przedstawienie stanowiska w sprawie.

   Z odpowiedzi otrzymanej z TP S.A. wynika, iż likwidacja Biur Obsługi Klientów i stanowisk kasowych działających w starej strukturze spowodowana została zmianą organizacji obsługi klientów i przejściem - z często krytykowanej - obsługi osobistej na telefoniczną, przy wykorzystaniu platformy informatycznej CRM i Call Centre. Sposób uiszczania przez Abonentów należności za usługi telekomunikacyjne nie został uregulowany przepisami prawa, niemniej jednak Telekomunikacja Polska S.A. przed likwidacją Biur Obsługi Klientów i stanowisk kasowych podjęła szereg działań, aby umożliwić klientom regulowanie faktur w wielu miejscach z obniżoną opłatą manipulacyjną w wysokości 0,99 zł. Obecnie Klienci TP S.A. mogą opłacać rachunki telefoniczne w placówkach Poczty Polskiej (8300 placówek) i Banku Spółdzielczego (2500 placówek), a pobierana prowizja jest znacznie niższa niż przy regulowaniu innego rodzaju wpłat, bowiem część kosztów tej prowizji pokrywa Telekomunikacja Polska.

   Rachunki telefoniczne można również regulować w wybranych hipermarketach, na stacjach benzynowych i w wypożyczalniach kaset wideo opatrzonych znakiem ˝Moje Rachunki˝ lub ˝UniKasa˝.

   Po wdrożeniu nowej organizacji związanej z telefoniczną obsługą klientów na terenie kraju zostały utworzone 24 Punkty Obsługi Klientów (POK) o ujednoliconej funkcjonalności, w których Klienci TP S.A. mogą osobiście załatwić swoje sprawy, w tym opłacić rachunki.

   Ze względów ekonomicznych (wysokie koszty utrzymania okienek kasowych) na mocy zawartej umowy w dniu 16 stycznia br. z Bankiem Handlowym w 23 POK nastąpiło sukcesywne (w terminie od 03-11-2003 r. do 15-12-2003 r.) przejmowanie kas przez placówki bankowe. Do czasu przejęcia kas przez Bank Handlowy, w celu umożliwienia Klientom regulowanie rachunków, Telekomunikacja Polska nie zlikwidowała własnych okienek kasowych.

   Docelowo placówki bankowe oprócz przyjmowania wpłat za usługi telekomunikacyjne z prowizją 99 groszy będą świadczyć szeroki wachlarz usług, w tym również przyjmowanie opłat za gaz i energię elektryczną.

   Telekomunikacja Polska S.A. zapewnia, że stara się w jak najlepszy sposób spełniać potrzeby i oczekiwania swych Klientów, a poziom ich satysfakcji jest jednym z głównych kryteriów oceny zatrudnionych w TP S.A. pracowników.

   Ze swojej strony pragnę Panią Poseł poinformować, że zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa Minister Infrastruktury nie ma bezpośrednich instrumentów wpływania na decyzje operacyjne Telekomunikacji Polskiej S.A., która w tym zakresie działa w oparciu o samodzielne decyzje Zarządu Spółki i realizuje swoje plany zgodnie z rachunkiem ekonomicznym.

   O ile nie następuje naruszenie przepisów ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. - Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 73, poz. 852 z późn. zm.), również Prezes URTiP nie ma możliwości ingerowania w decyzje Operatora dotyczące sposobu obsługi klienta. Jak wynika z informacji przekazanych przez URTiP, Prezes Urzędu w tej sprawie mógł jedynie zwrócić się do Zarządu Spółki z prośbą o ponowne rozpatrzenie powziętej uprzednio decyzji. Sugestie ze strony Prezesa URTiP wystosowywane były niejednokrotnie. Prezes URTiP zwracał się z prośbą do Prezesa Telekomunikacji Polskiej S.A. o wyjaśnienia oraz o rozważenie możliwości podjęcia takiej decyzji, która usatysfakcjonowałaby ogół klientów Spółki.Niestety obecna sytuacja wskazuje jednak na fakt, iż przedmiotowe sugestie Prezesa URTiP nie zostały przez Operatora wzięte pod uwagę. Telekomunikacja Polska S.A. zlikwidowała prawie ogół funkcjonujących na terenie kraju Biur Obsługi Klienta, uruchamiając w zamian Błękitną Linię TP.

   Należy dodać również, iż w obowiązującym stanie prawnym nie ma przepisu nakładającego na operatorów telekomunikacyjnych obowiązek zapewnienia możliwości bezpośredniego regulowania płatności przez abonentów. Jedyną podstawą do żądania przez abonenta przyjęcia świadczenia w kasie TP S.A. jest przepis § 36 ust. 4 obowiązującego Regulaminu świadczenia usług telefonicznych o charakterze powszechnym przez Telekomunikację Polską S.A. (załącznik do uchwały nr 13/03 Zarządu TP S.A. z dnia 28 stycznia 2003r.). Zgodnie z postanowieniem ww. paragrafu za dzień zapłaty należności z tytułu świadczonych przez Operatora usług uważa się dzień dokonania wpłaty w urzędzie pocztowym, banku, kasie TP lub dokonania płatności przelewem. W trakcie przeprowadzanej przez Operatora likwidacji placówek BOK Telekomunikacja Polska S.A. podjęła formalnoprawne kroki zmierzające do usankcjonowania podjętej przez Zarząd Spółki decyzji o likwidacji kas, które w strukturze organizacyjnej Operatora funkcjonowały w Biurach Obsługi Klienta. Przy piśmie z dnia 22 lipca 2002 r. TP S.A. przedłożyła Prezesowi URTiP projekt Regulaminu świadczenia telekomunikacyjnych usług powszechnych przez Telekomunikację Polską S.A., w którym Operator zaproponował zmianę warunków świadczenia usług, polegającą na wyeliminowaniu możliwości gotówkowego regulowania jego faktur bezpośrednio w kasach przedsiębiorstwa. Powyższe posunięcie Spółki zostało uznane przez URTiP za zamiar ograniczenia uprawnień abonentów. Dlatego też przedmiotowa propozycja Spółki została opatrzona decyzją o sprzeciwie. Wobec czego zapis świadczący o możliwości dokonywania zapłaty za usługi telekomunikacyjne m.in. w kasie TP w dalszym ciągu w przedmiotowym Regulaminie widnieje. W chwili obecnej na terenie kraju funkcjonują jeszcze 24 POK, w których teoretycznie istnieje możliwość regulowania przez klienta opłat za usługi telekomunikacyjne. W przypadku gdyby TP S.A. zlikwidowała wszystkie kasy, a tym samym wyeliminowałaby faktycznie jedną z możliwości regulowania należności przez abonentów, wskazaną w § 36 ust. 4 ww. Regulaminu, nie dokonując uprzednio zmiany tegoż Regulaminu, wówczas należałoby uznać, iż swoim działaniem Spółka naruszyła przepis art. 50 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego. W takiej sytuacji Prezes URTiP dysponowałby instrumentem kontrolnym, wskazanym w art. 119 ustawy Prawo telekomunikacyjne w postaci decyzji, stwierdzającej zakres naruszeń przepisów z zakresu telekomunikacji i zobowiązującej do usunięcia nieprawidłowości w określonym terminie.

   Uprzejmie informuję, że niezależnie od powyższego Minister Infrastruktury właściwy do spraw łączności - w zakresie swoich kompetencji - podejmuje działania mające na celu liberalizację rynku telekomunikacyjnego. Są to działania legislacyjne, które obejmują wprowadzanie odpowiednich zmian zarówno w przepisach ustawowych, jak i aktach wykonawczych, a których efektem jest stwarzanie warunków sprzyjających rozwojowi konkurencji na rynku usług telekomunikacyjnych.

   Proces tworzenia konkurencji na rynku telekomunikacyjnym w Polsce zapoczątkowany został po wejściu w życie ustawy o łączności z dnia 23 listopada 1990 r. W oparciu o jej przepisy Minister Łączności wydał pierwsze koncesje na świadczenie usług w zakresie telefonii stacjonarnej na rynku lokalnym dla niezależnych operatorów. Podmioty te miały stanowić konkurencję dla narodowego operatora. W ten sposób na terenie każdej strefy numeracyjnej odpowiadającej obszarem dawnemu województwu stworzono duopol operatorów telekomunikacyjnych. Jednakże przez kilka lat działalności niezależnych operatorów tylko nielicznym z nich udało się zbudować własną sieć telekomunikacyjną, w efekcie czego łączny ich udział w rynku do roku 2003 przekroczył zaledwie 8%.

   Kontynuacją polityki zwiększania konkurencyjności i otwierania rynku było wejście w życie z dniem 1 stycznia 2001 r. zasadniczej części przepisów ustawy z dnia 21 lipca 2000 r. Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. Nr 73, poz. 852. z późn. zm.), która jest obecnie podstawowym aktem prawnym regulującym działalność telekomunikacyjną w Polsce.

   Wejście w życie powyższej ustawy spowodowało zmianę sposobu reglamentacji działalności telekomunikacyjnej i umożliwiło dalszą liberalizację rynku telekomunikacyjnego. W miejsce koncesji, których udzielenie wiązało się z obowiązkiem uiszczenia wysokiej opłaty koncesyjnej, obecnie podmiot zamierzający podjąć działalność polegającą na eksploatacji publicznej sieci telefonicznej jest obowiązany uzyskać tylko zezwolenie telekomunikacyjne. Minister właściwy do spraw łączności określił wysokość opłaty za wydanie zezwolenia telekomunikacyjnego na eksploatację publicznej stacjonarnej sieci telefonicznej na równowartość 2500 euro, a ruchomej sieci telefonicznej na 5000 euro. Prawo telekomunikacyjne stworzyło podstawy do uwolnienia rynku połączeń międzystrefowych - od 1 stycznia 2002 r. potencjalni operatorzy mogli się ubiegać o zezwolenia umożliwiające świadczenie usług telefonii lokalnej i międzymiastowej, a od 1 stycznia 2003 r. uwolniony został również rynek międzynarodowych połączeń telefonicznych.

   W wyniku tych działań w końcu I półrocza 2003 r. zezwolenie telekomunikacyjne uprawniające do świadczenia powszechnych usług telekomunikacyjnych w sieciach stacjonarnych posiadało 84 operatorów, w tym 27 - do realizacji połączeń międzystrefowych i międzynarodowych. Zgodnie z rozporządzeniem Ministra Infrastruktury z dnia 5 września 2002 r. w sprawie planu numeracji krajowej dla publicznych sieci telefonicznych (Dz. U. Nr 145, poz. 1223), posiadają oni numer dostępu do sieci NDS, który jest kombinacją cyfr umożliwiającą abonentowi wybór operatora realizującego połączenie międzystrefowe, a od 1 stycznia 2003 r. również połączenie międzynarodowe. Powyższe wskazuje na fakt, iż obecnie nie istnieją żadne ograniczenia prawne uniemożliwiające lub ograniczające wchodzenie na rynek nowym operatorom.

   Wyrażam nadzieję, że udzielona odpowiedź usatysfakcjonuje Panią Poseł.

   Podsekretarz stanu

   Wojciech Hałka

   Warszawa, dnia 8 stycznia 2004 r.